Persönlich trinke ich leidenschaftlich gern Kaffee. Auch Tee dann und wann, aber eigentlich Kaffee. In allen Variationen und abgehärtet durch die zahlreichen Außeneinsätze schrecke ich auch vor Instant-Kaffee nicht zurück. Was das alles mit Kommunikationspannen in einer Arztpraxis zu tun hat, erläutern wir gleich.
Wenn es also mal schnell gehen muss und für den Filterkaffee oder Espresso die Zeit nicht reicht, greife ich zur Instantvariante. Laut Facebook Fanpage hat es übrigens Jahre gedauert, bis Nescafé die richtige Formel für die granulatartige und wasserlösliche Form des Kaffees gefunden hatte. Schweiß und Blut sollen sich in einem guten Nescafé finden, so das Unternehmen.
Ich plane also - und es geschah in der letzten Woche - die Bestände meines Instant Qualitätskaffees aus dem Hause Nestlé aufzufüllen und bin überrascht. Im Einzelhandel findet sich ein Sonderpack. Der Preis scheint nicht höher. Mit im Pack gibt es eine schicke Blechdose, die den Schriftzug des Markenprodukts ziert. Der Wiedererkennungswert im Küchenschrank ist gesichert und die Dose macht auch sonst einen netten Eindruck. Ich bin überzeugt und greife zu.
Zu Hause packe ich das Teil aus. Da prangt ein Aufkleber am Fuße der Dose mit der Aufschrift: "ACHTUNG! KEINE Aromadose. Nicht für granulatartige und wasser-ziehende Lebensmittel geeignet."
Was ist hier passiert? Ein Fehler in der Bedienungsanleitung, wie bei dem Hersteller eines Reisemobils in den USA, der vergessen hatte, seinen Kunden in die Dokumentation zu schreiben, dass der Tempomat sich nicht dazu eignet, das Lenkrad unbeaufsichtigt zu lassen? Muss ich meine Dose jetzt mit einem luftdichten Kunststoff auskleiden, beor ich umfüllen darf? Das Glas selbst passte jedenfalls nicht direkt hinein.
Erinnerungen an eine Wartezimmersituation
Ich fühlte mich erinnert an die Zahnarztpraxis, in deren Wartezimmer eine Kopie aus Ökotest lag, dass Merdiol schlecht abschneidet, während im Nebenzimmer die Prophylaxekraft ausschließlich Meridol empfiehlt. Mir geht es weniger um die Zahnpasta als solche, ich benutze Sie auch, weil Sie gut ist.
Vermeintliche Kleinigkeiten in der Kommunikation können enorme Auswirkungen entfalten. Deshalb ist Kommunikation einerseits so einfach und andererseits so komplex. Das Erarbeiten einer einheitlichen Stimme in der Praxis ist deshalb so wichtig, weil das Vertrauen im Rahmen des Arzt-Patientenverhältnisses so sensibel ist. Beim Instant-Kaffee ist das möglicherweise schnell vergessen, weil ich Nescafé wegen des Pulvers kaufe und nicht wegen der Dose. In einer ganzheitlich orientierten Zahnarztpraxis, in der die Patientin sich bei der Rezeptionskraft rückversichern will, diese aber bezeugt, dass Sie von diesem ganzen Hokuspokus keine Ahnung habe, geht mindestens eine Patienten verloren und über virale Effekte (Mundpropaganda) wird versteckter Schaden an der Reputation (Leumund) der Praxis erzeugt. Die Gesundheit ist kein Massenprodukt wie Kaffee, sondern ein persönliches Geschäft.
Deshalb müssen sich Ärzte und Zahnärzte ausgereift Gedanken über Ihre non-verbale Kommunikation machen. Wie oft hört man: "Das ist ja noch einmal gut gegangen".
Die Botschaften, die bis dahin bereits ausgesendet wurden, werden ignoriert, haben aber enorme Wirkung. Kommunikation kann man lernen. Lassen Sie uns mal einen Kaffee miteinander trinken. Von mir aus einen Instant Kaffee. Ich bringe meine Blechdose mit, damit ich den aromafreien Kaffee, den ich gerade produziere, wieder loswerde.
