Hintergründe zur WINEG Studie im Auftrag der TK - Thema Patientenzufriedenheit
Nach eigenen Angaben liefert die Studie der TK erstmals Vergleichswerte zur Patientenzufriedenheit im ambulanten Bereich und das ganze gleich deutschlandweit. Als Grundlage zur Dokumentation der Patientenzufriedenheit diente der Fragebogen zur "Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung" (ZAP). Außerdem wurden soziodemographische Daten und die "Kontrollüberzeugung zu Krankheit und Gesundheit" (KKG), die im zweiten Teil genauer beschrieben ist, eingesetzt.
Wir haben die als Ergebnis der Studie präsentierten 24 Seiten gelesen und wollen Ihnen die wesentlichen Punkte erläuternd vorstellen. Für den Alltag eines Praxisinhabers ist das Mini E-Book als Ergebnisbericht wenig brauchbar. Einige Charts geben visuellen Aufschluss über die wichtigen Punkte. Von daher lohnt ein Blick. Das ganze PDF mit der Ergebnissen können Sie hier herunterladen.
Einbindung der Patienten in Entscheidungen und Informationsverhalten
Für mich als Berater und Begleiter von Praxen im Rahmen einer Optimierung der Kommunikationsanteile mit den Patienten, sticht der im Vorwort und Fazit durch die Autoren hervorgehobene Optimierungsbedarf heraus. Patienten fühlen sich bei Ihrem Arzt zwar insgesamt gut aufgehoben. Diese Zufriedenheit überträgt sich allerdings nicht in vollem Umfang auf die Abfrage nach der "Einbindung in Entscheidungsprozesse" und den Gehalt an "Information".
Sehr passend beschreibt die Studie den enormen Kompetenzunterschied, den Sie als Praxisinhaber oder Teammitglieder einer ärztlichen oder zahnärztlichen Praxis täglich erleben. Das Arzt-Patientenverhältnis ist nicht einseitig, sondern eine "beidseitige Informationssymmetrie".
Das beginnt - salopp formuliert - bei der Erkenntnis, dass ein Arzt auf die Informationen des Patienten genauso angewiesen ist, wie der Patient auf das Expertenwissen des Arztes. Der Patient im Umkehrschluss ist der Wissensträger für sein individuelles Kranksein und/oder sein gesundheitsbewusstes Verhalten. Nachdem diese Erkenntnis Einzug gehalten hat, kann zusammen gearbeitet werden. Das partnerschaftliche Arzt-Patientenverhältnis ist geboren.
So einfach ist es natürlich nicht. Dass dieser Umstand aus der Studie hervorgeht ist dennoch gut. Denn wir kennen vor allem die Seite der Ärzte, die bis zu dieser Stelle in unserem Fachartikel fleißig genickt haben und wahrscheinlich nach eigener Auskunft selbstverständlich vorbildlich agieren.
Hand aufs Herz. Eine ähnlich große Zahl sieht sich mit der "neuen Patientensouveränität" konfrontiert und bekommt diese im kommunikativen Arbeitsalltag nicht in den Griff. Gerade heute fällt uns eine Pressemeldung in die Hände, in der ein anderer Studienautor zitiert wird, immer mehr Menschen kämen mit Ausdrucken aus dem Internet in die Arztpraxen. Selbst uns erreichen berichte, in dem der Patient seinen Arzt bei der Gabe eines Wirkstoffs überstimmen will, weil Google ihm verraten habe, er können bei seinem Gewicht durchaus 20mg mehr davon vertragen.
Wir reagieren Ärzte heute auf dieses souveräne Kommunikationsgebaren der Patienten? Hoffentlich meistens aufklärend, aber gar nicht mal so selten mit einem kurzen Veto, ohne weiteren Erläuterungsbedarf. Die zweite Variante ist sicherlich eine gefährliche Form, sich einer komplizierten Aufklärung zu entziehen. Denn niemand will danach noch beurteilen, was der Patient einnimmt und wie er (womöglich mit Google) seine Therapie gestaltet. Nur ein partnerschaftliches Arzt-Patientenverhältnis schafft das Nachhaltige und die Zufriedenheit.
An dieser Stelle erreichen uns sehr häufig die Einwände, für ein langes hin und her wäre keine Zeit. Der nächste Patient warte schon draußen und manchmal hören wir auch das Argument, man würde als Arzt dafür nicht bezahlt. Kommunikative Umwege gehören heutzutage aber zur Erwartungshaltung der Patienten, Ihrem Arzt gegenüber. Und wenn der souveräne Patient sich auseinandersetzten will, um besser zu verstehen, der Arzt das aber abwürgt, geht es zu Lasten der Patientenzufriedenheit und in manchen Fällen wird es gesundheitlich bedenklich bis gefährlich.
Eigenverantwortung, externe Gesundheitseffekte und Weltanschauung
Die Studie (durch KKG) bringt ein weiteres Indiz zu Tage, das wir uns genauer anschauen sollten. Sie unterscheidet drei Überzeugungen bei Patienten, die Anfang Januar 2010 befragt wurden.
Da ist der Patient, dem klar bewusst ist, das nur er selbst Einfluss auf seine Gesundheit, den Verlauf einer Krankheit oder gar deren Entstehung hat. Die Studie beschreibt diesen Patienten auf der Skala der Internalität.
Ein anderer Patient ist fest davon überzeugt, dass Gesundheit, Krankheit und Genesung eher von anderen Personen abhängt. Hier wird stellvertretend für den Bereich der ambulanten Versorgung, ärztliches Fachpersonal und klinisches Pflegepersonal angeführt. Dieser Patient findet sich auf der Skala "Soziale Externalität".
Kommen wir zu Kandidat Patient Nr. 3, der von den Überzeugungen der beiden Patienten noch weiter entfernt ist. Für ihn liegt die persönliche Gesundheit, somit auch Krankheit und deren Verlauf, egal in welcher Ausprägung auf einer metaphysischen Ebene, quasi von Höherem vorbestimmt. Für ihn ist in jedem Fall ein anderer zuständig. Er selbst empfindet die Zusammenhänge als Schicksal und findet sich auf der Skala der "fatalistischen Externalität". Und genau diese letzten Patientenüberzeugung schauen wir uns noch einmal genauer an.
Der letzte Absatz gibt den "Fragebogen zur Erhebung von Kontrollüberzeugungen zu Krankheit und Gesundheit" (KKG) ein wenig flapsig wieder, sollte aber auf die Erkenntnis einstimmen, dass der Patient mit schicksalsbetonter Gesundheitsgestaltung nur wenige Prozentpunkte hinter dem Eigenverantwortlichen liegt. Egal, ob die Studie zwischen Chroniker und Nichtchroniker unterscheidet. (Die Einstufung als Chroniker wurde im Rahmen der Studie eher subjektiv abgefragt und nicht näher erläutert. Zumindest handelt es sich dabei aber um Patienten, die aufgrund eines Leidens gehäufter zum Arzt gingen.)
Als Experte, der sich nicht nur mit der Online Gesundheitskommunikation auseinandersetzt, sondern auch selbst als Patient in Gesprächen und Dialogen den gesundheitlichen Mehrwert sucht, bin ich arg verwundert. Etwas einfacher ausgedrückt kommen wir auf einen Schnitt, dass jeder 4. Patient gar nicht glaubt, etwas tun zu können und sich eine Diagnose mit sich anschließender Therapie verweigert oder diese im Besten Fall nur modifiziert gestaltet. Wenn kennt Sie nicht die Patienten, die Ihre Medikamente eher zufällig einnehmen, falsch dosieren oder es gar nicht erst für nötig halten. Ohne Medikamente missachten solche Patienten die rauchfreien Stunden nach einer Zahn-OP, weil ja noch nie etwas passiert ist. Oder Sie befolgen weder Ernährungstipps noch Motivationen zur Bewegung. Komplexes Thema, das allerdings schnell Auswirkungen auf die Patientenzufriedenheit nimmt.
Fazit
Wichtig finde ich den letzten Erkenntnisansatz der Studie vor dem Hintergrund, dass Ärzte - orientieren Sie sich an diesen Studienergebnissen im Rahmen Ihrer täglichen Kommunikation - ein enorm ausgeprägtes Fingerspitzengefühl beweisen müssen. Einerseits um Patienten in Ihrem Verlangen, an Entscheidungen beteiligt zu werden, entgegen zu kommen. Andererseits, um in Ihrer Informationspolitik das Prinzip Gießkanne auszuklammern, da Masseninformationen wenig vorbereitende Wirkung auf das persönlichen Patientengespräch entfaltet, es offenbar noch belasten könnte.
Wir empfehlen moderne Medien wie Twitter, Facebook und Soziale Netzwerke egal welcher Art, weil wir überzeugt sind, dass sich dahinter wirkliche nachhaltige virtuelle Patientenbeziehungen aufbauen lassen, die- soweit unser Überzeugung - eine vorbereitende Wirkung auf das Patientengespräch entfalten können. Entgegen anderer Wirtschaftszweige, die diese Instrumente als Gießkanne einsetzen, ist das Arzt-Patientenverhältnis mit seinem besonderen Geflecht aus Vertrauen und langfristiger Zufriedenheit auch im Umgang mit diesen Medien anders zu betrachten.
Angesprochene Wirtschaftzweige entdecken das Empfehlungsmarketing für sich, weil Sie ganz sicher ganz schnell Kundenzufriedenheit (Empfehlung) erzeugen wollen, aber vor allem Marktanteile und Umsätze vor Augen haben. Das Arzt-Patientenverhältnis funktioniert seit Jahren im Sinne der positiven Patientenempfehlung, muss jetzt ein neues Kommunikationsverhalten der Patienten via online ins Kalkül ziehen und das Praxismarketing über den Faktor Patientenzufriedenheit in virales Empfehlungsmarketing umwandeln. Puh, kein leichter Weg denkt so mancher Arzt. Ist aber gar nicht so tragisch, denn die Barriere ist niedriger als Sie denken.
Patientenzufriedenheit lässt sich also gestalten, auch und vor allem mit vorbereitenden Mechanismen über modernes Kommunikationsverhalten. Präventive Kommunikation spricht vor allem die Patienten mit Internalität an, also die die Kontrolle der eigenen Gesundheit durch Engagement, Lernbereitschaft und Statusorientierung anpacken, die sich eigenverantwortlich bemühen.
Mit Statusorientierung ist hier vor allem das Stichwort Healthstyle gemeint. Der Ideologe Arzt kann dann darauf vertrauen, dass er durch die Mitgestaltung gesundheitlicher Information dafür Sorge trägt, dass er in Kombination mit seinen eigenverantwortlichen und souveränen Patienten auch diejenigen überzeugt, die entweder anderen die Schuld an Ihrem Unwohlbefinden geben oder die Metaphysik bemühen, in dem Sie gleich das Schicksal als Schuldigen ausmachen. Am Ende spenden Sie einen Dienst an der Gesellschaft, der besonders imagefördernd für die Person Arzt und die ganze Praxis sein kann, die indiviuelle Patientenzufriedenheit weiter wachsen lässt und am Ende eine unabhängige Praxis hervorbringt.
Die Studie Patientenzufriedenheit ist als PDF in der Reihe WINEG WISSEN erschienen und kann von Ihnen jederzeit heruntergeladen werden. Gern diskutieren wir mit Ihnen in unserer XING Gruppe oder auf Facebook über die Studie, diesen Artikel und die darin transportierte Meinung zum Thema Patientenzufriedenheit, Informationspolitik und Einbindung in Entscheidungen.
